カスタマージャーニーとは？基本や作り方、活用方法まで簡単に解説

「カスタマージャーニーの基本から理解したい」
「カスタマージャーニーマップの作り方がわからない」
「カスタマージャーニーの活用方法に迷っている」

そんな疑問や悩みをもっていませんか？

カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスの購買にいたるまでのプロセスのことです。カスタマージャーニーを用いると、顧客がどのような経路で商品やサービスに触れ、どのタイミングで悩みや喜びを感じるのかが把握できます。

この記事では、カスタマージャーニーの基本をわかりやすく解説し、メリットや注意点、マップの作り方まで紹介していきます。この記事を読むと、カスタマージャーニーの基礎知識が身につき、効果的な活用方法やマップの作成方法がわかります。

ぜひ参考にしてください。

カスタマージャーニーとは？

カスタマージャーニーとは、ターゲット顧客が商品やサービスに出会ってから、購入、使用、そしてリピートするまでの一連の流れのことです。これをわかりやすく表現する方法として、カスタマージャーニーマップがあります。

カスタマージャーニーマップは、顧客が商品やサービスに触れる経路や、どのタイミングで悩みや喜びを感じるのかを詳細にマップ化したものです。これを活用することで、企業やお店は顧客のニーズをより深く理解し、商品やサービスの質を向上できます。

カスタマージャーニーは、連携して顧客体験を分析・改善するための重要な概念です。理解すると、顧客の視点に立った施策が可能になり、具体的な改善点を見つけ出せます。

Moment of Truth（真実の瞬間）を見つける

カスタマージャーニーでは、「Moment of Truth（真実の瞬間）」という考え方が大切です。これは、顧客が商品やサービスに対する印象が大きく変わる瞬間のことを指します。

たとえば商品が届いたときや、サポートを受けたときなどです。これらの瞬間を見つけると、顧客の満足度を上げるポイントがわかります。

そして、Moment of Truthを改善することで、顧客体験を向上できるのです。

カスタマージャーニーを作成する4つのメリット

カスタマージャーニーを作成すると、下記4つのメリットがあります。

これらのメリットを理解し、カスタマージャーニーを作成すると、顧客体験の向上が期待できます。

顧客の購買プロセスの分析・最適化

カスタマージャーニーを作成すると、顧客の購買プロセスを分析でき、最適化できます。顧客が商品やサービスに出会う瞬間から購入、利用、リピートまでの一連の流れを把握でき、どのタイミングでどのようなアプローチが効果的かを見つけ出せるからです。

顧客が途中で離脱してしまうポイントを特定し、その要因を改善すると、購買率や顧客維持率の向上につながります。

顧客のニーズに沿ったタッチポイントの改善

カスタマージャーニーを用いると、顧客との接点であるタッチポイントの改善が可能です。顧客が求める情報やサービスをタイミングよく提供することで、顧客満足度の向上が期待できます。

たとえば、初めての利用者にはわかりやすい説明やサポートを提供すると、安心感を与えられます。またリピーターには、新商品の情報や特典を適切なタイミングで提供すれば、長期的な関係性を築けます。

このように、顧客の期待に応えるサービスを提供し続けることが、企業の成長につながるのです。

顧客満足度とリピート購入の向上

ニーズに応えたり、問題点を解決したりすると、顧客は満足感を得られ、企業やサービスに対して信頼感を持つためリピート購入につながります。リピート購入が増えると、新規顧客獲得にかかるコストを削減できます。

またリピーターは、新規顧客よりも高い購買額や購入頻度を持つため、企業にとって価値のある顧客となるでしょう。顧客満足度の向上は、収益面やブランドイメージの向上、競合他社との差別化などにつながるため、非常に重要な要素です。

チームのコミュニケーションや目標の一致

カスタマージャーニーマップをチームで共有すると、異なる部署や役職のメンバーが一堂に会し、顧客視点で取り組むべき課題や改善点が明確になります。コミュニケーションが円滑になり、チーム全体で顧客志向の取り組みが進められるのです。

また、カスタマージャーニーマップを定期的にチームで共有・議論することで、新しいアイデアや改善策が生まれる可能性もあります。たとえば、顧客サポート部門が顧客対応の問題を発見し、それを元に新たなサポート体制を構築することで、顧客満足度の向上が図れます。

カスタマージャーニーマップは、顧客のニーズや問題点を明らかにし、それに基づいてチームが協力して改善策を立てるために有益なツールです。

カスタマージャーニーマップの作り方を4つのSTEPで解説

カスタマージャーマップは以下の流れで作成します。

具体的な作成方法についてくわしく解説していきます。

1. 目標を決めてターゲット顧客を特定

カスタマージャーニーマップ作成の第一歩は、目的を明確にすることです。目的がはっきりしていると、アプローチすべき顧客が明確になり、施策を立てやすくなります。

たとえば、新規顧客獲得を目指すか、リピート顧客の増加を狙うかでカスタマージャーニーマップの内容は変わります。

2.ターゲット顧客の特定

次に、ターゲットとなる顧客層を特定します。ターゲット顧客の属性が不明確なままマップを作成してしまうと、顧客ニーズに合わない施策を実施してしまったり、リソースの無駄遣いが生じるからです。

たとえば、若い女性向けの化粧品ブランドがターゲットとする顧客層は以下のように設定します。

ターゲット顧客層を特定すると、マーケティング活動や製品開発の方向性を明確にし、効果的な施策が行えます。

3. ペルソナで顧客のイメージを具体化

ターゲット顧客を特定したら、次はペルソナ（顧客像）を作成しましょう。ペルソナとは、自社のサービスや商品のメインターゲットを想定した架空の人物像です。

以下の点をできるだけ具体的に設定してください。

ペルソナを設定すると、顧客のニーズや問題点を把握できるようになり、チーム全体で顧客目線のアプローチがしやすくなります。ペルソナを作成する際は、実際の顧客データやインタビュー結果を参考にしましょう。

4. カスタマージャーニーマップのテンプレートを作成

ペルソナで顧客のイメージを具体化したら、カスタマージャーニーマップのテンプレート作成に取り組みましょう。テンプレートには、顧客の行動フェーズ（認知、検討、購入、利用、ロイヤルティなど）、感情の変化、疑問点、タッチポイントを明記します。

まず、顧客の現状（インサイト）を設定し、次に理想的な状態（ゴール）を設定します。たとえば、商品の検討段階で顧客が不安に感じていることが現状だとしたら、不安が解消され、安心して購入に進めるようになることがゴールです。

5. タッチポイントや顧客行動を特定してマップに記入

最後にタッチポイントや顧客行動を特定し、現状と理想のギャップを埋める戦略と戦術をマップに記入しましょう。顧客が取る行動や感情が動いたり疑問が生じたりするポイントを明らかにすると、課題やニーズに適切に対応できるからです。

たとえば、不安を解消するためのFAQページの充実や、カスタマーサポートの強化などが戦略として挙げられます。戦術としては、FAQページに動画コンテンツを追加する、チャットボットを導入して24時間対応するなどの具体的なアクションが考えられます。

情報を時間軸やフェーズごとに整理すると、顧客の動きを俯瞰しやすくなり、どのポイントでアプローチすべきかが明確になるでしょう。

カスタマージャーニーマップ作成時の3つのポイント

効果的なカスタマージャーニーマップを作成するには、以下の3つのポイントを押さえることが重要です。

それぞれ詳しく解説していきます。

顧客のデータや意見をもとにカスタマージャーニーマップを作成する

カスタマージャーニーマップを作る際は、顧客のデータや意見を用いて、リアルなカスタマージャーニーを描くことが重要です。具体的には、アンケートやインタビューを実施し、顧客の実際の購買プロセスや問題点を把握します。アンケートやインタビューの際は、ユーザー目線で考えることが大切で、企業の希望や憶測に基づく情報は避けましょう。

顧客が商品を購入する際にどのような手順で進むのか、商品に対する質問や懸念事項がある場合、どのように解決策を見つけるのかを具体的に調査します。こうした情報をもとに、カスタマージャーニーマップを作成すると、現実に即した対策が立てられます。

タッチポイントを適切に詳細化・単純化する

カスタマージャーニーマップの作成は適切なバランスでタッチポイントを詳細化・単純化することが重要です。Webサイト上での顧客の行動パターンや店舗での接客のタイミングなど、顧客と企業が接触するポイントを明確にします。これにより、顧客が求める情報やサービスを的確に提供できます。

ただし、細かすぎるとマップが複雑になり、逆に理解しにくくなります。適度なバランスを保ちながら、少しずつカスタマージャーニーマップをブラッシュアップしていくことが大切です。

変化に対応できるよう定期的に見直す

カスタマージャーニーマップは、一度作成しただけでなく、定期的に見直しを行い、変化に対応することが重要です。たとえば、コロナウイルスの拡大により、オンラインショッピングやリモートワークが急速に普及したことで、顧客のニーズや行動は大きく変化しました。

このような変化に対応するためには、カスタマージャーニーマップを定期的に見直す必要があるのです。定期的な見直しを行うと、企業と顧客の関係がより強固になり、長期的な成功につながります。

カスタマージャーニーを活用すると顧客体験が向上する

この記事では、カスタマージャーニーの基本概念や作成方法、作成時のポイントについて解説しました。カスタマージャーニーは、顧客が商品やサービスに出会ってから購入、使用、リピートするまでの一連のプロセスのことです。

カスタマージャーニーマップを作成すれば、情報を可視化できるため、効果的なアイデアや改善策を出しやすくなります。カスタマージャーニーマップの作成には、適切なタッチポイントの設定と、定期的に見直しが重要です。

この記事を参考に、カスタマージャーニーをマーケティングに取り入れてみましょう。