オムニチャネルとは？実践企業の事例から学ぶ戦略のポイントと導入手順

「オムニチャネルの具体的な意味や内容がわからない」
「他のマーケティング手法との違いが理解できない」
「オムニチャネルをどのように導入すればいいかわからない」

そんな疑問や悩みをもっていませんか？

オムニチャネルとは、さまざまな販売チャネルを統合し、顧客にスムーズかつ一貫性のあるショッピング体験を提供するマーケティング戦略です。顧客満足度の向上や機会損失の低減など、ビジネスの成長に大きく寄与する可能性があります。

そこでこの記事では、オムニチャネルの効果的な活用方法をお伝えします。

この記事を読み終えると、オムニチャネルの基本から活用方法まで把握できます。ビジネスの成長につながる具体的なアクションが取れるようになるため、ぜひ参考にしてください。

オムニチャネルとは？簡単に意味を解説

オムニチャネルとは、オンラインとオフラインを含むさまざまな販売チャネルを一体化し、顧客にシームレスな購買体験を提供するマーケティング戦略です。オムニは「すべて」を意味するラテン語で、すべてのチャネルを統合した取り組みを指し、チャネルは、接点やメディア、方法など、顧客と企業がつながる手段のことを指します。

オンラインショップや実際の店舗、SNSなどさまざまなチャネルでの販売や情報発信を一元的に管理し、顧客がどのチャネルで接しても同じようなサービスや情報を提供することが目的です。これにより、顧客がストレスなく商品やサービスを購入できる環境を整えられます。

たとえば、あるアパレルブランドがオムニチャネルを取り入れると、顧客はオンラインショップで商品を見つけ、実際の店舗で試着し、その後自宅からスマートフォンで購入するといったことが可能になるのです。

オムニチャネルと他のマーケティング手法の違い

次に、他のマーケティング手法との違いを詳しく解説していきます。オムニチャネル以外にも、下記のようなチャネル戦略が存在します。

それぞれ戦略や目的に違いがあるため、特徴を理解し、自社に適した手法を選ぶことが重要です。各マーケティング手法とオムニチャネルの違いについて解説していきます。

マルチチャネルとの違い

マルチチャネルとは、実店舗とオンラインショップがそれぞれ独立して運営され、顧客は各チャネルで買い物ができるマーケティング戦略です。

たとえば、ある洋服ブランドが実店舗とオンラインショップで商品を販売している場合、マルチチャネルでは実店舗で試着した商品をオンラインショップで購入するといった使い方は難しいです。しかし、オムニチャネルの場合、実店舗で試着した商品をその場でオンラインショップで購入し、自宅に配送できます。また、オンラインショップで購入した商品を実店舗で受け取ったり、返品や交換ができるといったサービスも提供されるのです。

このように、マルチチャネルとオムニチャネルの違いは、統合されたスムーズかつ一貫性のある顧客体験の提供の有無にあります。

クロスチャネルとの違い

クロスチャネルとは、異なるチャネル間で情報共有や連携が行われるマーケティング戦略で、マルチチャネルが進化したものです。しかし、クロスチャネルでは各チャネル間の連携が限定的であり、顧客データの一元化が完全ではありません。

たとえば、オンラインで商品を検索・閲覧し、その情報が店舗でも利用されることで、実際の店舗での購入がスムーズになります。しかし、実際の店舗での顧客の購買履歴や好みがオンラインストアに反映されず、個別のチャネルでの対応が主体となります。

一方、オムニチャネルでは、オンラインで商品をカートに入れ、実際の店舗で試着してサイズを確認し、そのまま店舗で購入手続きができるといったショッピングが可能です。また、顧客データが一元化されているため、どのチャネルでの購買履歴も把握でき、それに基づいたサービスが提供できるのです。

このように、クロスチャネルとオムニチャネルの違いは、全チャネルを一体化して最適化された顧客体験の提供の有無にあります。

O2Oとの違い

O2O（Online to Offline）とは、オンライン（WebサイトやSNS）とオフライン（実際の店舗やイベント）の世界をつなぐマーケティング戦略です。目的は、顧客をオンラインからオフラインの店舗へ誘導し、そこでの購買や体験を促すことです。

たとえば、オンラインでクーポンを配布し、それをオフラインの店舗で利用させることで、実際の店舗への集客を促進します。一方、オムニチャネルでは、オンラインで商品を閲覧し、実際の店舗で試着や購入ができるだけでなく、再度オンラインでアフターサービスを受けられるような統一されたサービスが提供できるのです。

つまり、O2Oとオムニチャネルの違いは、「誘導の有無」や「顧客体験の連続性」にあります。O2Oはオンラインからオフラインへの誘導を重視し、オムニチャネルはすべてのチャネルでのスムーズかつ一貫性のある顧客体験を提供することに焦点を当てています。

OMOとの違い

OMO（Online Merge Offline）とは、オンラインとオフラインの世界をさらに融合させ、データ活用を最大限に行いながらユーザー体験を提供する、オムニチャネルを発展させた戦略です。OMOでは、オンラインとオフラインの境界をほぼなくし、両方の要素が密接に連携して働くことで、より最適化された顧客体験が実現されます。

具体例として、OMOを活用したスーパーでは以下のような体験が提供されます。

これにより、店舗は顧客の購買傾向や好みを正確に把握でき、パーソナライズされたプロモーションやサービスを提供できます。オムニチャネルでは、オンラインとオフラインの統合が主な目的でしたが、OMOではそれに加え、顧客データの活用を最大限に追求することが大きな違いとなります。

オムニチャネルのメリット

オムニチャネルを導入すると、3つのメリットが得られます。

それぞれくわしく解説していきます。

スムーズな購買プロセスによる顧客満足度の上昇

オフラインとオンラインが結びつくと、シームレスな購買体験の提供や利便性が向上し、顧客満足度が向上します。

具体例として、以下のようなシーンが挙げられます。

オムニチャネル戦略により、顧客はどのチャネルでも一貫性のあるサービスを受けられ、よりスムーズに欲しい商品を手に入れられます。また、顧客のニーズに応じて、オンラインとオフラインのサービスを自由に組み合わせられるため、利便性が向上します。

オムニチャネル戦略によって提供されるシームレスな購買体験や利便性の向上が、顧客満足度の上昇につながるのです。

パーソナライズされた顧客対応が可能

オムニチャネル戦略では、オンライン・オフラインやモバイルといったあらゆる販売経路のデータが一元化され、顧客の購買履歴や行動履歴がリアルタイムで更新・共有されます。これにより、企業は顧客のニーズや好みに合わせた最適なマーケティング施策を展開できるようになるのです。

具体的には、以下のようなシーンが考えられます。

オムニチャネル戦略により、顧客データを一元化し、全チャネルを統合することで、顧客に最適化されたマーケティングやサービスが提供できます。

顧客はよりパーソナライズされた対応を受けられるため、満足度が向上し、リピート購入や口コミによる新規顧客の獲得にもつながります。

効率的なデータ活用による機会損失の低減

オムニチャネルでは、実際の店舗とオンラインショップの在庫情報がリアルタイムで共有されるため、効率的な在庫管理が可能です。ある販売経路で在庫切れが発生した場合でも、別の販売経路での在庫がすぐにわかるため、顧客に在庫状況を伝えられます。顧客は購入を断念せずにすみ、企業は機会損失を最小限に抑えられるのです。

また、顧客は自分が欲しい商品を確実に手に入れられるため、満足度が向上し、リピート購入や口コミによる新規顧客の獲得にもつながります。

オムニチャネル実践企業の事例

顧客満足度の向上や売上拡大に成功しているオムニチャネル実践企業の事例を3つ紹介します。

事例1.良品計画

良品計画では、スマートフォンアプリ「MUJI passport」を活用し、オムニチャネル戦略を実現しています。このアプリでは、来店や買い物でポイントが貯まるマイレージ型プログラムが提供されており、利用者への来店促進が可能です。さらに、位置情報を使ったクーポン情報の通知など、購買意欲を高める施策も展開されています。

事例2.ユニクロ

ユニクロは、実店舗・ECサイト・アプリを組み合わせたシームレスな購買体験を提供しており、オムニチャネルの成功事例として認知されています。顧客はECサイトで購入した商品を実店舗で受け取れるため、送料の負担がありません。利便性も向上し、店舗への集客も同時に達成されています。

事例3.イオン

イオンは自社のサイトであるAEON.comを活用し、オムニチャネル戦略を展開しています。イオングループ全体の商品を幅広く取り扱い、オンラインでの検索・購入が可能です。

さらに、店舗情報やキャンペーン情報も掲載されており、顧客にとって利便性の高いポータルサイトとして機能しています。このように、AEON.comを中心としたオムニチャネル戦略により、イオンは顧客に対して一貫したサービスを提供しているのです。

イオンは、この一元化されたプラットフォームを通じて、顧客の利便性を向上させるだけでなく、購買パターンや商品嗜好を把握しやすくなりました。この購買データを基に、消費者行動の分析を行い、売り場の最適化や新サービス開発を推進することで、競争力を高めています。

オムニチャネルの導入手順

オムニチャネルを導入する際の具体的な手順を解説していきます。

自社のビジネスにもオムニチャネルを取り入れましょう。

目標設定とロードマップの策定

まずは、オムニチャネルを取り入れる目的と目標を明確にしましょう。具体的な数値目標や期間を決めることで、戦略の進捗管理がしやすくなります。たとえば、「オンラインとオフラインの売上を1年で20％向上」を目標に設定した場合、目標達成のために以下のようなロードマップを作成します。

このように、目標達成に向けた具体的なアクションをリストアップすると、チーム内での認識が一致し、具体的な取り組みにフォーカスできます。また、進捗状況を定期的に評価することで、問題点が明確になり、改善策を適切に取り入れられます。

カスタマージャーニーマップの作成

次に、顧客が商品を購入するまでのプロセスを可視化するために、カスタマージャーニーマップを作成しましょう。カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品やサービスに触れる最初の接点から購入や使用後のフォローアップまでの一連のプロセスを視覚化したものです。

これは、顧客がどのチャネルでどのような行動を取るのかを明確にすることで、チャネル間の連携を強化するための重要なステップです。

たとえば、アパレル店舗でオムニチャネルを取り入れた場合、顧客が店舗で商品を見て、後からオンラインで購入する、といったプロセスをカスタマージャーニーマップで可視化します。これにより、どのタイミングのどのチャネルで顧客にアプローチすべきかがわかりやすくなります。

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チャネル統合とデータの活用

オムニチャネルでは、オンライン・オフラインを含むあらゆるチャネルで集められたデータが一元化されるため、顧客の最新の状況や嗜好がタイムリーに把握できます。これにより、顧客が商品に関心を持ったタイミングや店舗での来店時など、適切なタイミングでパーソナライズされた情報提供が可能です。

たとえば、オンラインで商品を検索した顧客に対して、その商品が入荷した際に、入荷情報を送信できます。これにより、顧客が求めている情報をタイムリーに提供できるため、顧客満足度が向上し、購買意欲を刺激できるのです。

効果測定とPDCAサイクル

オムニチャネルを取り入れたら、効果測定を行い、その結果をもとに改善を繰り返していくことが大切です。PDCAサイクル（Plan（計画）、Do（実行）、Check（評価）、Act（改善））を回すことで、市場環境や顧客ニーズの変化に柔軟に対応し、戦略を最適化できます。

オムニチャネル戦略は、顧客との接点が多岐にわたるため、絶えず変化する状況に適応し続ける必要があるのです。

オムニチャネル導入時の注意点

オムニチャネル導入時の注意点は以下のとおりです。

オムニチャネルは企業のビジネス成長につながる一方で、さまざまな課題や注意点が存在します。オムニチャネルを導入する際はそれぞれの注意点を把握しておきましょう。

システム導入・運用に伴うコスト負担

オムニチャネルを取り入れる際には、システム導入や運用にかかる費用を考慮しましょう。単一チャネルの企業にとって、新たな販売ルートを確立するためには初期投資が必要です。すでに複数チャネルを運用している企業も、それらを統合するシステムの構築やデータベース管理に人員と費用がかかります。

たとえば、CRM（顧客管理システム）の導入やAPI開発など、専門的な技術と知識が必要です。これらの要素を自社で開発するのか、外部の協力企業と連携して進めるかによっても、費用は変動します。

しかし、オムニチャネルを取り入れると、顧客満足度の上昇や購買率向上など、ビジネスにおける利益増加が期待できます。導入にかかる費用を効果的に取り戻す計画を立てると、企業の発展に寄与するでしょう。

顧客のプライバシー保護と情報管理の難しさ

顧客情報の管理には、情報漏えいのリスクが伴います。個人情報保護法やGDPR（一般データ保護規則）などに従い、顧客のプライバシーを守らなければいけません。オムニチャネルの環境下では、顧客情報が複数のシステムやデバイスにまたがって管理されるため、情報セキュリティの維持が難しくなります。

そのため、オムニチャネルを実践するにあたっては、情報セキュリティ対策の徹底が不可欠です。顧客情報の取り扱いには十分な注意を払い、システム間の連携においてもセキュリティを確保することで、リスクを最小限に抑えられるでしょう。

オムニチャネルを導入しビジネスの成長に繋げよう

本記事では、オムニチャネルについて詳しく解説してきました。

オムニチャネルとは、複数の販売チャネルを統合し、顧客にスムーズかつ一貫性のある体験を提供する戦略です。顧客満足度の向上や機会損失の低減など、ビジネスの成長に大きく寄与する可能性があります。ただし、導入時の注意点も念頭に置いた計画と運用が必要です。

本記事の内容を参考に、自社のビジネスに活かしてください。