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くらしのマーケットでトラブルが発生したらどうする?予防方法も徹底解説します。

鈴原 千景

Written by

鈴原 千景

くらしのマーケット トラブル
「くらしのマーケットを利用していたら、トラブルが発生してしまった…どうしよう」
「くらしのマーケットで、トラブルに巻き込まれないためにはどうしたら良いの?」

といったWeb担当者・個人事業主の方もいらっしゃるのではないでしょうか?

トラブルが発生してしまった際に最も大事なのは、顧客に対して真摯な対応をしていくことです。「顧客に悪い印象を抱かせないため」「ペナルティを受けないため」にも、スピード感を持って、顧客とやり取りをしていきましょう。本記事では、

  • 実際にトラブルが発生した場合の対処方法
  • トラブルが発生する原因

などを解説していきます。記事後半では、トラブルの予防方法も紹介していくので、ぜひ最後までご覧ください。

トラブルが発生した場合の対処方法

暮らしのマーケットを利用して、顧客との間にトラブルが発生した際の対処方法について見ていきます。くらしのマーケットを利用する場合、ほとんどのトラブルは業者と顧客のやり取りで対応する必要がある点は把握しておきましょう。

顧客とのやり取りや料金の支払いは事業者が行う

くらしのマーケットでは、予約・作業・やりとりは事業者が管理します。支払い方法に関係なく、作業料金やキャンセル料の支払い、請求は事業者と顧客で直接行うルールです。

事業者がくらしのマーケットを利用して顧客との間にトラブルが発生した場合、ほとんどは事業者と顧客との間で協議をしたうえで、解決することになります。くらしのマーケットのメッセージ機能やアプリの通話で連絡し、話し合いをするケースも想定しておかなければなりません。

トラブルが発生した場合、主に話し合いで解決することになるため、対応に時間と手間がかかることは把握しておきましょう。お客さまからのメッセージに対して返信を行わないとくらしのマーケットから事業者へ催促の連絡がきます。顧客とのやり取りはしっかりと行いましょう。

対応が疎かになって待った場合には問題がある業者として、強制退店などのペナルティが与えられるリスクがある点は把握しておきましょう。

顧客が損害賠償保障を利用するケース

くらしのマーケットを経由して、予約を行った作業で問題が発生した場合、顧客が損害賠償保障を利用する場合があります。

損害賠償制度はくらしのマーケットが独自に用意しているものであるため、事業者には保険料負担がなく、登録している全ての業者が保険適用の対象となります。金額が非常に高額となる場合などに使用されるものです。

補償が適用される流れは以下の通りです。

  1. 顧客から作業を実施した店舗へ連絡が来る
  2. 連絡を受けた事業者が補償窓口に連絡を行う
  3. 保険会社による調査や審査が行われる
  4. 作業を実施した店舗から補償内容について連絡を行う

顧客がくらしのマーケットの損害賠償保障を利用した場合、作業を行った事業者が対応する必要があることは覚えておきましょう。

損害補償制度が適用されるケースと適用されないケースとは

前項でふれた損害賠償制度の可否について細かい要件をみていきましょう。事業者と顧客との話し合いのうえで使用する制度であるため、トラブルに該当するものの、どちらも納得するための手段として把握しておかなければなりません。

適用されるケース

損害が発生したタイミングが以下に該当する場合、適用されます。

  1. 作業中
  2. 作業後
  3. 預け物の保管中の事故

事業者が起こした対人・対物事故に関して補償が適用されます。具体例は以下の通りです。

  • クリーニング作業中に、店舗の不注意で、顧客の自宅の家具などが濡れた
  • 店舗の取り付けミスで、作業後にエアコンなどの機器が爆発し、顧客の自宅の一部が破損した
  • 顧客が店舗に預けていた物品などが店舗の火災が原因で焼失した

実例をみてみると、事業者を保護するための制度の1つともいえるため、よく把握しておきましょう。

適用されないケース

補償が適用されないケースとして以下のものが挙げられます。

  1. 店舗の責めに帰さない事象
    具体例:作業中に地震などの自然災害などが発生したことにより、顧客の所有物が破損した。
  2. 自動車、原動機付自転車などによる事故
    具体例:店舗が自動車の操作を誤ったことで、顧客の自宅を破損させてしまった。
  3. 自然発火・自然爆発した受託物自体の損壊、建物の外部から内部への雨・雪などの浸入や吹込
    具体例:店舗に預けた機器が事業者の倉庫で自然発火した。雨や雪が倉庫の中に吹き込んだため、エアコンなどの機器が壊れた。
  4. 作業後に発見された事故で、事故の原因となった作業が加えられた財物
    具体例:店舗が取り付けを行ったエアコンなどの機器が配線ミスで、作業後に出火し壊れた。

このようなケースに加えて、価格やサービス品質・日程についてのトラブルには適用されません。価格やサービスに関するものの場合は、事業者が対応することになるため、トラブルが起きた際の状況などから、判断したうえで対処していく必要があります。

くらしのマーケットでトラブルが発生する原因

くらしのマーケットでトラブルが発生する理由は主に以下の3つです。

  • 連絡
  • 料金
  • 作業

それぞれの原因を知り、事業者としてもどのような点に注意すればトラブルが起こりにくいのかを考えていきましょう。

連絡が取りづらい

くらしのマーケットで出店する場合は、直接の連絡先は掲載されません。顧客と連絡を取る場合はメッセージなどのサイトの機能を利用して連絡を行うことになります。

予約前から予約後の連絡方法は基本的にメッセージのみです。例外として、予約後であれば、顧客と事業者がくらしのマーケットの専用アプリを利用している場合、電話でのやり取りを行うことができます。

基本的に事業者は、サービスを実施する日程を顧客と決めるにあたり、メッセージのやり取りになります。お互いに連絡ができていない場合、顧客と日程や時間に関する認識にズレが発生するため、トラブルに発展する可能性があるといえるでしょう。

料金の誤認識

メッセージのみでやり取りした結果、事前に提示していた料金とは違う金額を利用者に請求することになってしまい、トラブルが発生することがあります。事業者側は作業内容を確認する際に、追加料金が発生するケースなどを事前に説明することが重要です。

例えば、以下のような場合はよくトラブルに発展します。

  • 駐車場がない場合に有料駐車場に駐車した場合に追加料金の請求を行う
  • 想定していたよりも作業が困難で追加料金が発生する

    この2つのケースは作業する前にメッセージのやり取りで確認することで防ぐことが可能です。自社の紹介ページでもその旨を明示しておきましょう。

    顧客からみれば、「事前に通達されていない、もしくは確認できない追加料金の支払いを求められている」と感じられるため、クレームにつながります。料金に関するトラブルはどのようなサービスを提供する場合でも発生しやすいため、注意しましょう。

    作業内容の誤認識

    事前に説明した作業内容と実作業があっていない場合は、トラブルなどの二次被害が出やすくなります。事前に作業内容を打ち合わせていた場合であっても、現場に到着してから顧客と改めて作業内容について確認を行うことが大切です。作業中の注意点を細かくみていきましょう。

    顧客の所有物に対する扱いは丁寧に

    作業を行う際に注意したい点として、顧客の所有物は丁寧に扱いましょう。

    例えば、エアコンの清掃などを行う場合に、家具などを移動させ「床にキズをつけた、物を壊した」など相手側に損害を与えた場合は、その損害に対しての補償について、顧客とのトラブルに発展する可能性があります。

    実際に、保険会社を間に挟んで話し合いを行うケースも少なくありません。

    作業にも配慮を

    丁寧な作業を心掛けることも大切です。例えば、クリーニングなどのサービスでは、作業前と作業後の違いについて確認を行うことも多いといえます。顧客の評価するポイントは「作業後の成果が料金に見合ったものかどうか」という点です。

    作業の結果として、ハウスクリーニングであれば、作業前よりもキレイな状態になっていること、リフォームであれば要望通りになっていることが求められるでしょう。「丁寧でもなく作業の質が低い」と顧客に判断された場合はトラブルに直結します。

    顧客が在宅している状況で作業を行う場合は、顧客に対する配慮もしましょう。顧客への挨拶・応対、不明な点は顧客に確認するなどコミュニケーションを取りながら作業を行うことが大切です。

    クレームからトラブルに発展することがある

    事業者が気を付けていたとしても、価格やサービス品質、日程に関する顧客からのクレームが発生してしまう場合があります。結論として、クレームに対しては冷静な対処を行いましょう。

    顧客からクレームを頂いた際には、誠実な対応が求められます。相手の話を丁寧に聞いて、クレームの原因を特定することが円満な解決のために重要であるためです。最終的にどのような対応を望んでいるのかを明確にしてもらうことも意識しましょう。

    もちろん、事業者に過失がないパターンもあるため、よく話を聞いたうえで対処することが求められます。

    クレームに対しての処置を怠ってしまうと、場合によってはくらしのマーケットからペナルティを受ける可能性があるだけでなく、顧客との間でさらにトラブルが発生します。トラブルが発生した場合、基本的には事業者と顧客との間で解決する必要があるため、悪影響しかありません。

    大きなトラブルを回避するためにも、クレームを受けた場合はしっかりとした対応を心掛けましょう。

    トラブルの予防方法

    事業者と顧客双方にとってトラブルの発生は避けたいもだといえます。そのためには、事業者がトラブルを避けるための予防方法を理解し、実践していくことが大切です。具体的な方法をみていきましょう。

    事前に考えられるリスクを説明する

    事業者はくらしのマーケットでは、事前にメッセージ上で顧客と作業内容についてのやり取りを行います。

    しかし、実際に現場を確認したうえでリスクがある場合、作業を開始する前に顧客に説明することが大切です。

    例えば、依頼された作業を実施すると、顧客の物品をキズをつける可能性があるとしましょう。そういった場合には、事前にそのリスクについて説明し、了承してもらうことが大切です。仮に、事前に説明せずに作業後に物品が傷ついた場合、事業者に対しての顧客の評価が悪くなるだけでなく、クレームや大きなトラブルに発展するでしょう。

    話すことで事前にその場所から移動してもうことも可能です。

    作業前に顧客に事前に説明し、了承をもらったうえで作業を行うことが大切です。ただし、了承を貰ったとしても傷つけた場合は補償する必要はあります。

    作業工程や日程の調整などをしっかりと行う

    トラブルを回避したい場合、作業工程や日程の調整をしっかりと行うことも有効な手段です。くらしのマーケットでは、サービスを受ける日程に関しては、事業者と顧客との間でメッセージのやり取りを行って決定します。

    この際、作業工程や日程について、双方が納得・意思決定するまでやりとりを行うことを意識しましょう。顧客との間で認識のズレが発生しやすいだけでなく、以下のようなトラブルが発生するためです。

    • 指定された時間に作業ができなかった
    • 作業工程が顧客に伝わっておらず、依頼された作業内容を行えなかった
    • そもそも指定時間に行けなかった

      トラブルが起きないようにするためにも、サービス内容や日程の調整などは念入りに行いましょう。

      例えば、決定した日付を一度確認するという方法も有効な手段の1つです。

      メッセージの返答を早めに行う

      くらしのマーケットでは、顧客とのやり取りはメッセージを通じて行うことになります。メッセージの返答が遅いと顧客からの問い合わせに十分に答えられず、作業前の打ち合わせを十分に行えない場合もあります。

      メッセージの返答の速さがクレームにつながることもあるため、遅れた場合などはしっかりと理由を告げましょう。顧客からの不信感を払拭できます。

      くらしのマーケットでのトラブル発生原因を理解し、予防しましょう!

      トラブルが発生する主な原因としては、連絡・料金・作業での行き違いといった3つがあります。実際にトラブルが発生した場合には、事業者と顧客との間でメッセージなどで協議したうえで、解決していくが大切です。

      顧客からのクレームは更なるトラブルに発展する可能性があるため、冷静に対処しましょう。トラブルの予防には、事前のリスク説明、作業工程や日程の調整をしっかり行う、顧客からのメッセージは早めに返答するなどの対策が有効です。

      くらしのマーケットの事業者にとって、トラブルはつきものです。しかし、トラブルの対処には時間と労力を割く必要があります。そのため、リスクを最小限に抑える方法を意識して実行していきましょう。

      この記事を書いたライター

      鈴原 千景

      鈴原 千景

      6年ほどライター・編集者・ディレクターを経験。マーケティング、ECサイト分野に強く、今まで数千記事を執筆。「難しいものを分かりやすく解説する」「クライアントと読者どちらの視点も考えつつ執筆する」をモットーにしている。

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      この記事を監修した人

      金井 宏透

      金井 宏透

      JetB株式会社顧客マーケティング支援部マネージャー。2008年から大手IT企業にて広告・SEOのセールマネージャーを経験した後、モバイルゲーム会社にてマーケティングに従事。2019年より優良WEB運営元であるJetB株式会社にジョイン。

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