BASEでよくあるトラブル事例は？トラブルの対処方法や回避するためのポイントも解説

「BASEのサイト運営で起こりやすいトラブル事例は？」
「BASEでトラブルが発生した時の適切な対処方法が知りたい」

ECサイト運営をするため、BASEでのショップ開設を検討しているものの、トラブル発生時の対処方法がわからず躊躇している方も多いのではないでしょうか。BASEをはじめとするECサイト運営では、さまざまなトラブルが起こりえます。

本記事では、次の項目について解説します。

• BASEのサイト運営で起こりやすいトラブル
• BASEでトラブルが発生した際の対処方法
• BASEでのトラブルを回避するポイント

BASEでサイト運営を検討している方は、ぜひ参考にしてみてください。

BASEのサイト運営で起こりやすいトラブル

BASEのサイト運営で起こりうる、さまざまなトラブルについて解説していきます。

発送予定の遅延

BASEでは発送予定日を設定できるものの、人的ミスや天災など、さまざまな原因から遅延が生じる場合があります。下記は、発送遅延の主な原因です。

とくに、繁忙期などは予想以上に注文が殺到し、在庫切れや配送トラブルなどの問題が起こりやすくなります。また、地震や台風などの自然災害といった不可抗力により、遅延が発生する可能性もあるでしょう。

発送の遅延が発生すると顧客に不安や不満を与えるだけでなく、信頼の低下につながるため要注意です。万が一遅延が発生した場合は、謝罪と理由を添えて速やかに連絡しましょう。

発送先のミス

発送先のミスは以下の原因で起こります。

注文情報の確認に細心の注意を払っても、注文時にクライアントが入力した発送先が誤っているケースなどもあります。また、注文が殺到する繁忙期などにも、発送ミスの発生が増える傾向にあります。

発想ミスが起こると、クレームに繋がることはもちろん、間違えて配達した発送先からの返品や再発送が必要となり、時間や送料などのロスも発生します。

トラブルを未然に防ぐためにも、顧客に注文確認メールを送信し、発送先に相違がないか必ず確認してもらいましょう。万が一発送先を間違えていた場合は、早急に顧客へ謝罪した後、対応策を伝えることが大切です。

発送内容のミス

受注商品と異なる商品を発送する、注文の数量を間違えるなどが、発想内容のミスとして挙げられます。発送内容のミスに関しては、次のような事例が挙げられます。

とくに発注数が増えるキャンペーンやセール時に商品の入れ違いなどが起こる可能性が高くなります。

発送内容のミスは顧客からの信頼を失うだけでなく、返品・交換の手間も発生します。また、誤発送中に商品が在庫切れとなり、交換不可となる場合もあります。

顧客からの信頼を大きく落とす原因になるため、梱包前は念入りにチェックを行いましょう。

商品へのクレーム

商品へのクレームは、ECサイト運営において最も発生しやすいトラブルで、以下のような原因で発生します。

中でもクレームが発生しやすいのは、ECサイト上の商品画像と説明文が実物と異なる場合です。商品の写真を撮影する際の照明や顧客の閲覧環境などが要因で、商品画像と実物の色合いに差が出ることはよくあります。

顧客は自分が注文した商品に対してある程度の期待を持っています。そのため、「思ってた色や素材と違う」と不満を抱き、「騙された」と感じる人も少なくありません。

写真を用意する際は、できるだけ現物に近い写りになるように工夫し、「閲覧環境の関係で写真と実物の色味異なることもある」旨を明記して事前に顧客に伝えることも大切です。また、商品の写真を複数枚掲載し、説明文には商品をよく見せようと過剰なセールストークや嘘を書かないようにしましょう。

商品の破損

商品の破損は配送中にも起こるため、ショップ運営者が気をつけていてもトラブルになる可能性があります。破損トラブルは主に以下の原因で起こります。

店舗側のミスとしては、商品の検品が不十分で不備やキズが見落とされるケースが多くあります。また、梱包が不十分だったために、商品が箱の中で動いたり、露出や破損が生じたりする場合もあるでしょう。

一方配送業者側のミスとしては、荷物の保管不良や配送中の事故が想定されます。たとえば、配送中に荷物が落下したり、重い荷物が上に積まれて商品が圧迫され、衝撃を受けて潰れたりするなどです。

加えて、荷物の保管方法が適切でなかった場合は、湿気や温度変化により商品が劣化、もしくは変形する場合もあります。

代金未払い

BASE側で防止する仕組みが設けられているものの、後払い決済があるため少なからず未払いは発生します。代金未払いのトラブルには、次のような原因が挙げられます。

BASEでは代金未払いの発生を最小限に抑えるために、後払い決済では購入時に与信審査が行われています。そのため、後払い決済は与信審査を通過した顧客のみ利用可能です。

また過去に未払い履歴があったり利用金額上限に達していたりする顧客は後払い決済を利用できません。事業者側は安心して後払い決済を利用できるでしょう。

クレジットカードの不正利用

万が一クレジットを不正利用された場合、注文商品のキャンセルが発生します。事業者側は商品が戻らず、売上金も得られない事態となり、大変な損失が生じるため注意が必要です。

BASEサイト運営においても、クレジットの不正利用によるトラブルの発生は起こりえます。

下記は、クレジットカードの不正利用によるトラブル事例です。

クレジットカードの不正利用が発生すると、顧客からの損害賠償請求や信頼性低下、経済的損失など、さまざまなリスクが生じます。従って、BASEのサイト運営においてもセキュリティ対策の徹底が重要です。

BASEでは不正利用防止のため、注文者情報の確認や住所の実在性、過去のトラブル履歴のチェックが推奨しています。さらに、不安を感じる顧客に対しては電話対応を行ったり、高額商品の場合は発送までに1～2日の待機を設ける旨がアドバイスされています。

不正利用に気づいた際は、速やかにクレジットカード会社へ報告し、適切な対応を行ってリスクを最小限に抑えましょう。

クレジットカード情報の漏えい

BASEではセキュリティに最大限の注意が払われているものの、クレジットカード情報の漏えいが起こる場合があります。

情報漏えいは以下のような原因で起こります。

クレジットカードの情報漏洩は不正利用につながるため、顧客からの信頼を失うだけでなく、法的な問題につながる場合もあります。

Webサイトの本格的なセキュリティ強化は、専門的な知識を必要とするため簡単にはできません。しかし、BASEサイトのSSL/TLS通信による暗号化やファイアウォールの設置など、最低限のセキュリティ対策は必ず行っておきましょう。

BASEでトラブルが発生した場合の3つの対処方法

BASEのサイト運営では、顧客の間で発生するトラブルを想定し、事前に対策が重要です。ここでは、トラブルが発生した場合の対処方法を3つ解説します。

「特定商取引法」に基づいたルール作り

トラブル発生の予防策として、特定商取引法に基づいたルール作りは重要です。

特定商取引法には、消費者保護のためのルールが設けられています。たとえば、顧客への正確な情報提供義務やクーリングオフ制度、返品・キャンセル規定などです。これらのルールを遵守すすると、顧客からの信頼獲得につながります。

BASEにおいても、販売者登録時に特定商取引法に関するチェックを行い、ルールを遵守することが求められます。万が一商品説明が不十分であったり、返品・キャンセル規定が明確でなかったりする場合は、販売停止処分を受ける可能性があるため注意が必要です。

特定商取引法に基づいたルール作りは、トラブル発生の予防に役立ちます。顧客の信頼を獲得するためにも、必ず作成しましょう。

迅速な対応を心掛ける

トラブル発生時には迅速な対応が重要です。問題解決までの時間が短ければ短いほど、顧客満足度は高くなるなります。

一般的な問い合わせメールに対する回答は、2～3営業日以内が適切です。しかし、クレームに関しては24時間以内の返信が望ましいとされています。トラブルやクレーム発生時の対応が遅れた場合、顧客からの信頼や評価が低下する可能性があります。

一方で、クレーム処理においても迅速に対応すれば、顧客の不安や不満を和らげ、ショップの信頼度を高めることも可能です。

素直に謝罪する

トラブルが発生した場合自社の不備を認め、素直に謝罪することが大切です。

謝罪の際は、メールではなく電話もしくは手紙での謝罪が望ましいでしょう。謝罪をメールだけで済ませると、顧客から誠実な対応として受け取られない可能性があります。

また、商品発送の遅延や内容のミスなどのトラブルにより顧客に迷惑をかけてしまった場合、割引クーポン券やお詫びの品を送るとよいでしょう。

BASEでのトラブルを回避するためのポイント

BASEでサイト運営を行う際は、商品情報や注意事項、発送のタイミングなどに注意を払う必要があります。ここでは、商品情報の詳細や注意事項の記載、入金完了後の発送など、トラブルを回避するためのポイントを解説します。

商品情報はできる限り細かく記載する

商品情報は顧客が商品を選ぶ上で、購入の決め手となる大切なポイントです。トラブルを避けるためには、商品情報の細かい記載が重要です。説明が不十分な場合、商品内容に誤解を与えたり、顧客の期待と異なったりする可能性があります。

商品の原寸サイズや素材、カラー、重量、使用方法など、できる限り詳細を記載するよう心掛けましょう。また、商品のイメージ撮影は顧客に伝わりやすいように角度を変えるなど工夫し、複数枚の掲載を推奨します。

また、ファッションアイテムやレジャー用品、ガジェット商品などは動画を掲載すると実物とのギャップ軽減に効果的です。動画は商品の特徴や魅力を伝えるだけでなく、顧客からの「期待した商品と違う」といったクレーム防止する効果もあります。

注意事項を掲載する

顧客とのトラブルを未然に防ぐためには、商品に関する注意事項の記載が必須です。商品ページには「写真と実物の色は異なる場合がある」などの注意事項を明記すると、画像と実物とのギャップによるクレーム防止につながります。

また返品対象外の商品については、返品不可の具体例な理由を記載しておきましょう。返品可能な場合も、返品・交換の条件、キャンセルポリシー、お問い合わせ方法などを漏れなく記載することがポイントです。

加えて、特殊な取り扱いが必要や商品、もしくは使用上の制約がある場合、トラブル防止のために注意事項を記載する必要があります。情報提供を充実させると購入前に必要な情報を顧客に伝えられるため、トラブルに発展しづらくなります。

発送は入金完了の確認後

トラブル回避には、入金確認後の商品発送を徹底すると、支払いトラブルのリスクが軽減できます。また発送手続きが終わったら、配送業者や追跡番号などの情報を記載して、早めに発送完了の連絡をすることも重要です。

BASEには後払いがあるため、入金前に発送しなければいけないケースもありますが、不要なトラブルは避けられます。

BASEにおけるトラブル時の相談窓口

ECサイト運営をする上で、トラブルをゼロにするのは困難です。BASEでトラブルが発生した際の相談窓口を紹介します。

お問い合わせフォーム

トラブルが発生した場合は、BASEサイトのお問い合わせフォームを利用しましょう。

BASEのトラブルに関しては、公式サイトのホーム画面最下部にある「お問い合わせ」リンクから相談可能です。利用する際は、ショップ名やメールアドレスなどに加え、注文番号・売上金の振込申請日など詳細な情報を記入しましょう。

お問い合わせフォームは24時間365日利用できるものの、対応時間は平日10時～19時までです。通常、返信は3～5営業日ほどであり、混雑時には5～7営業日程度かかるケースもあります。そのため、トラブルが発生した場合には、早めの連絡が望ましいといえるでしょう。

チャット・電話は未対応

2023年4月現在、BASEではショップの運営に関するチャット・電話によるサポートを提供していません。

BASEショップ未作成の方や新規開設を検討中の方向けの電話番号はありますが、トラブルに関する相談では利用できないため注意しましょう。

商品の発送に関するトラブルやクレームによる返品・交換などで相談したい場合、お問い合わせフォームを利用しましょう。

まとめ

本記事では、

BASEでよくあるトラブル
BASEでトラブル発生時の対処方法
BASEでトラブル回避のポイント

について解説しました。

BASEに限らず、ECサイト運営では発送予定の遅延や発送先・発送内容のミスといったトラブルは起こりえます。

トラブルを回避するためには、商品情報や注意事項の詳細を細かく記載する、商品発送は入金確認後に行うなどの対策が大切です。

しかし、万全の対策を施していても必ずトラブルは起こります。万が一トラブルが発生した場合は迅速な対応が重要です。

トラブルと上手に付き合いながら、ECサイト運営を行っていきましょう。