STORESに直接問い合わせるには？顧客トラブルの対処法についても解説

「自身のショップについてSTORESに問い合わせたいけど、方法がわからない」
「STORESのサポート体制はどうなっているの？」

事業者の中には、STORESに問い合わせたくても方法がわからなかったり、サポート体制の仕組みについて疑問に思ったりしている方もいるでしょう。

本記事では、

• STORESへの問い合わせ方法、問い合わせする際のポイント
• STORES以外のネットショップ開設サービスのサポート体制
• STORESのワークショップ・セミナー情報

について解説していきます。STORES運営に今すぐ問い合わせたい方や他のサービスのサポート体制について気になっている方は、ぜひ本記事を参考にしてみましょう。

STORESの問い合わせ方法は基本メールのみ！

STORESは、事業者がネットショップの運営に困ったときに利用できる問い合わせ窓口を用意しています。

STORESに問い合わせる方法は2021年10月現在メールのみです。ただし、日本語による電話サービスは行っていません。（新規導入を検討している場合は電話対応あり）

利用の際は事業者か購入者かを選択し、問い合わせ内容を送信します。

また、STORESにはオリジナル画像をダウンロードできる「ギャラリーストア」があります。「ギャラリーストア」について問い合わせる場合は、STORESの一般問い合わせ窓口とは異なる点に注意が必要です。専用の問い合わせ窓口に問い合わせましょう。

STORESに問い合わせする際のポイント

STORESに問い合わせをするにあたり、知っておくべき2つのポイントがあります。

ポイントをおさえておくことで時間を有効に使えるだけではなく、運営側からもより的確なアドバイスをもらえる可能性が高くなるでしょう。

よくある質問に事例がないか確認する

STORESの本部に問い合わせる前に、「よくある質問」のページに自分のトラブルと似ている事例がないかを探してみましょう。

「よくある質問」のページは、カテゴリーごとに様々な事例と回答がわかりやすくまとめられています。

悩みや・知りたいことがどのカテゴリーに当てはまるかわからない場合、ページ上部の検索窓も利用可能です。そのため、まずは検索窓に自社の悩みに該当するキーワードを入力してみましょう。

問い合わせ時は必要な情報を簡潔に伝える

「よくある質問」で検索してもトラブルの解決策がわからなかった場合は、問い合わせフォームからSTORESの運営サポートに連絡しましょう。

実際に問い合わせる際は、必要な情報を簡潔に伝えることが大切です。「今の現状」と「何ができなくて困っているのか」「どのようにしたいのか」を明確・簡潔に書いて、困っている内容を的確に伝えましょう。

問い合わせフォームでは、添付ファイルの送付も可能です。文章で伝えることが難しい状況であれば、該当画面のスクリーンショットを撮影して一緒に送ると運営サポートもより良いアドバイスができます。

問い合わせ内容を運営サポートに対して、わかりやすく書くことで事業者側も「欲しいアドバイスを迅速に受け取れる可能性が高くなる」点がメリットといえます。

できるだけ少ないやりとりで解決するためにも、問い合わせ内容についてはわかりやすさを意識しましょう。

STORES以外の類似サービスの問い合わせサポートについて

これからネットショップサービスを開設しようと考えている方の中には、他のサービスにおけるサポート体制について気になる方もいるでしょう。

実際ネットショップでは何かとトラブルが多いため、サービス会社の多くは様々なサポートを用意しています。

ここでは、STORESと似ているネットショップ開設サービス4社の問い合わせサポート体制について解説していきます。

BASEの問い合わせサポートについて

BASEの問い合わせサポートは、メール・チャットサポートの2種類です。電話でのサポートは原則行っていません。

2021年10月現在、BASEでは事業者による問い合わせが殺到しているため返信には3～5営業日かかる点に注意が必要です。

Shopifyの問い合わせサポートについて

Shopifyの日本語による問い合わせサポートは、現在メールとTwitterの2種類があります。

Twitterではショップのトラブルというよりも「解決しておきたい小さな悩みや疑問」などについて問い合わせるとよいでしょう。

また、Shopifyには他のサービスにはあまり見られないShopifyユーザーのコミュニティがあり、そのコミュニティでも質問ができます。公式のサポートではないものの、上手く活用することで悩みやトラブルを解決することができる可能性が高いです。

Make Shopの問い合わせサポートについて

Make Shopでは、プランによって利用できるサポートが異なります。

無料プランではメールのみ、有料プランではメールと電話によるサポートを受けることが可能です。

他にもオンラインマニュアル（質問掲示板）やよくある質問、Webメディアによるノウハウ記事も用意しており、ネットショップ運営初心者にとっては心強いシステムとなっています。

カラーミーショップの問い合わせサポートについて

カラーミーショップはMake Shopと同様、無料プランではメールサポート、有料プランではメールに加え電話サポートを行っています。

メールサポートは年中無休のため、休日でも問い合わせメールを送信可能です。ただし、「サービスと契約する前と契約した後では問い合わせ窓口のメールアドレスがそれぞれ異なる」ため注意しましょう。

電話サポートに関しては、管理者ページに記載されているお問い合わせフォームから利用できます。

注意点として、電話をかければすぐにその場で相談できるのではなく、手順として管理画面から電話する日を予約し、その後カラーミーショップ側から連絡が来るの待つ仕組みである点は把握しておきましょう。

他のサービスと同様に「よくある質問」やユーザーによるコミュニティも用意されており、事業者の問題解決にカラーミーショップが前向きであることがわかります。

STORES初心者にはセミナーやワークショップの利用もおすすめ！

ネットショップ運営を続けていく場合、Webメディアのノウハウ記事やメールなどのオンラインサポートだけでなく、実際に話を聞いたり作業をしたりするようなリアルなサポートが欲しくなる場合があります。

とくにセミナーやワークショップは、オンラインではまだ掲載されていない最新のニュースや参加者だけに公開される情報を取得できる場です。上手く利用すれば集客や運営の効率アップにつながるでしょう。

STORESで発生する顧客とのトラブルと対処法について

STORESに問い合わせをしたいと考えている事業者の悩みはそれぞれ異なります。そのうえで、ネットショップをある程度続けていると、顧客とのやり取りで発生するトラブルについて問い合わせが増加する傾向にあります。

ここでは、顧客との間に発生しがちな代表的トラブルとその対処法についてみていきましょう。

顧客トラブルが発生すると誰でも最初は焦ってしまうものです。しかし、起きる可能性のあるトラブルを想定し、あらかじめ対策を考えておけば冷静に対処できます。

ケース①：顧客に届いた際、商品が破損していた

ネットショップ運営で最も発生するトラブルの1つは顧客に「商品が破損した状態で届く」という事態です。商品破損の原因は、配送前の確認不足または配送会社による配送事故のどちらかであることがほとんどです。

どのケースでも顧客に対しては迅速かつ真摯に対応する必要があります。何よりも先に顧客に丁寧に謝罪しましょう。

商品が破損して顧客に届いた場合、どのような対応策を取るかを決めておくことも重要です。一般的には同じ商品を代替品として送る方法が想定されます。しかし、場合によってはそういった対応が難しいこともあるでしょう。

例えば、ハンドメイドの商品を扱っている場合に、破損してしまったものと同じ商品をすぐに送ることは難しいといえます。

そのような場合は、以下の対応から顧客自身に選択してもらうことになるでしょう。

• 時間がかかってしまうが同じ商品を制作して送る
• 注文商品とは別の商品を選んでいただき、代替品として送る
• 代替品を送らずに代金を返金する

顧客に謝罪しどんな対応をするかが決まった後は、破損してしまった原因を調査します。原因を把握し、同じような事態を繰り返さないように改善策を徹底しましょう。

顧客にも「結果としてなぜ破損してしまったのかを説明することで真摯に対応している姿勢を見せる」ことも重要です。

ケース②：顧客への配送が遅れてしまった

個人のネットショップではよく顧客への配送が予定よりも遅れてしまうという事態が起こりがちです。顧客は予定日ぴったりの配送を求めていることが多いことから、配送の遅れは顧客のクレームに発展しやすいトラブルといえます。

トラブルを防ぐには、以下のような対策を行う必要があります。

• 発送予定日もあらかじめ商品ページに記載しておく
• あらかじめ発送日を決めてしまう（毎週月・水・金など）
• 余裕を持った日にちを発送日にしておく(注文から3日後など)

万が一配送が遅れてしまう場合は、遅れが判明した時点で顧客に謝罪の連絡を入れましょう。

ケース③：必要なメールが顧客に届いていない

メールのトラブルは、ネットショップだけではなく様々な場面で起こり得ます。また、実際に多くの方が経験したことのあるトラブルでしょう。

ショップのメールが顧客に届かないと問い合わせをいただいたら、原因が顧客にあるのか事業者側にあるのかを考えます。

のどれかに当てはまることが大半です。顧客に自身のメールボックスが上記の状態になっていないか確認してください。

事業者が原因の場合、問い合わせてきた顧客以外にも同様の状態が起きている可能性が高いといえます。

メールが配送出来ていない原因を迅速に特定し、同じような事態が発生しないように対策しましょう。

原因が特定できた次第、メールが全員に届いているかを確認した上で、該当する顧客にお詫びのメールを送ることも大切です。

ケース④：後払いで顧客から代金が支払われない

近年導入する事業者が急増している「後払い」サービスは、顧客にとっては購入時に支払わなくても商品が届くため便利なサービスだといえます。

しかし、その便利な特徴を悪用して、商品を受け取ったにも関わらず代金を支払わない顧客も増えています。そのような顧客に対応する場合は、以下の順番で顧客に問い合わせてみましょう。

期日までに代金が支払われない場合の多くは、顧客がうっかりしていたことによる未納が原因です。まずは「商品代金のお支払いはお済みですか？」という旨をメールで送信しましょう。

文中には、

• メールと入金が行き違いになっている場合の謝罪
• 支払い期日

を忘れずに記載します。

この際、メールを送信しても返信や入金が無い場合、意図的に商品代金を支払っていない可能性が高いと判断できます。

その場合は、顧客に電話で「数日以内に支払が無い場合、内容証明郵便を送る」旨を伝えましょう。電話がつながらない場合はメールでも同じ内容を送ります。

内容証明郵便を送付しても商品代金の支払いがない場合は法的措置を取ることになります。

近隣の警察署に「商品の代金を催促しているのにも関わらず、長期に渡って支払いがない」という旨を相談しましょう。警察の他に地域の消費者センターに相談するのも1つの手です。

商品代金が少額(60万円以内)で裁判を起こすには時間や費用の面で躊躇してしまう場合、少額で訴訟を起こすこともできます。

サポートをうまく活用し、ネットショップを円滑に運営しましょう

本記事では主に、

STORESへの問い合わせ方法
STORES以外のネットショップサービスの対応
顧客とのトラブルが起きた場合の対応方法

について解説してきました。STORESへの問い合わせ手段は現在メールのみです。

新規出店の相談以外の電話サポートは行っていないため、注意しましょう。

仮に、電話サポートを希望する場合は別サービスですが、「Make Shop」か「カラーミーショップ」であれば対応しています。

そして、運営サポート側に問い合わせをする場合、「よくある質問」や「サービスの利用ユーザーによるコミュニティ」などで解決できないかどうか確認することが大切です。

利用しているサービスのサポート体制を上手く活用しながら、スムーズなネットショップを運営していきましょう。