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いくらくらいが適切なの？
「ユーザーエクスペリエンス（UX）って何？」
「UXとUIって何が違うの？」
このような疑問を抱えていませんか？ユーザーエクスペリエンス（UX）は、ユーザー体験という意味をもちます。優れたUXを提供するWebサイトは、SEO対策やマーケティングに影響するため、ユーザーに意識を向けて設計することが重要です。
本記事では、
- ユーザーエクスペリエンス（UX）の概要
- UXとUI、CXの違い
- UXの重要性
- UXを高める方法
について解説していきます。
ユーザーエクスペリエンス（UX）は、今後より重要性を増すと考えられます。本記事を参考にUXへの理解を高め、Webサイトの制作・改善にお役立てください。
ユーザーエクスペリエンス（UX）とは
ユーザーエクスペリエンス（UX：User Experience）とは、製品やサービスを通じて得られるユーザー体験のことです。Webサイトにおいては「読み込み時間が速くて快適」「フォームの入力項目が少なくて楽」などの体験・感想がユーザーエクスペリエンス（UX）に該当します。
ユーザーエクスペリエンス（UX）の分類
ユーザーエクスペリエンス（UX）は、体験の期間によって4つに分類されています。
| 分類 | 期間 | 体験の性質 |
|---|---|---|
| 予期的UX | 体験前 | 経験を想像する |
| 一時的UX | 体験中 | 経験する |
| エピソード的UX | 体験後 | ある経験を振り返る |
| 累積的UX | 体験全体 | さまざまな経験を回想する |
Webサイトの訪問にたとえると、以下の流れで各UXが発生します。
- 検索段階：「おもしろい情報が得られそう」という予期的UXが発生
- Webサイト閲覧中：「新しい発見があって嬉しい」という一時的UXが発生
- サイトを離脱後：サイト閲覧していたことに対して「有益な情報が得られた」というエピソード的UXが発生
- これら全体の体験を通して：「また訪れたいWebサイトを見つけられて満足」という累積的UXが発生
UXについて議論する際は、対象とする期間を明確にすることが重要です。ユーザーが体験する過程のどこでどのような価値を与えられるか意識することで、とるべき施策が明確になります。
ユーザーエクスペリエンス（UX）を左右する外部要素
ユーザーエクスペリエンス（UX）を左右する外部要素は、「文脈」「ユーザー」「システム」の3つに分類できます。以下は、各カテゴリに内包する要素です。
| 要素 | 例 |
|---|---|
| 文脈 | 社会的 物理的 仕事 技術や情報 |
| ユーザー | モチベーション 雰囲気 心理状態 身体的状態 経験 |
| システム | 機能性 審美性 インタラクティブ性 反応性 |
UXを取り巻く要素は、システム以外にも多く存在します。そのためシステムがどれだけ優れていても、周囲の人物の間で悪い噂が流れている状況や、ユーザーが落ち込んだ状態で体験した場合、優れたUXは実現しないのです。
UXを取り巻く要素を変化させることで改善できるため、各要素に着目してできることを考えましょう。
ユーザーエクスペリエンス（UX）を構成する内部要素
情報アーキテクチャ分野の創始者の1人であるピーター・モービルは、ユーザーエクスペリエンス（UX）は以下の7つの内部要素から成ると提唱しています。
- 役に立つ（Useful）
- 使いやすい（Usable）
- 望ましい（Desirable）
- 見つけやすい（Findable）
- アクセスしやすい（Accessible）
- 信頼できる（Credible）
- 価値が高い（Valuable）
Webサイトを閲覧するという体験1つをとっても、「コンテンツが役に立った」「欲しい情報が見つけやすい」「正確な情報が得られて信頼できる」など、複数の要素が内包されています。
7つの要素に優劣はなく、すべてのバランスが重要です。いずれかを高めると他の要素が低下するトレードオフの関係性にあるため、UX向上の施策を実施する際は、7つの要素を意識することで、細やかなデザインが可能になります。
ユーザーエクスペリエンス（UX）の例
Webサイトにおけるユーザーエクスペリエンス（UX）の例として、以下のようなものが挙げられます。
- メニューやボタンが適切に配置されていて操作しやすい
- 読み込み時間が速くて快適
- 知らない情報を得られて役に立った
- フォームの入力項目が少なくて楽
- 関連記事として興味があるコンテンツが表示されて情報を探す手間が省けた
Webサイトでユーザーに提供できる体験は多岐にわたります。ユーザーエクスペリエンス（UX）をデザインする際は、各要素がどのような体験につながるかを意識することが重要です。
ユーザーエクスペリエンス（UX）と混同しがちな単語との違い
ユーザーエクスペリエンス（UX）と混同しがちな単語に下記の2つがあります。
- ユーザーインターフェイス（UI）
- カスタマーエクスペリエンス（CX）
各単語との違いを解説していきます。
ユーザーインターフェイス（UI）との違い
ユーザーエクスペリエンス（UX）とユーザーインターフェイス（UI）は、関係性が強いため混同されがちですが、UXが感情や体験といった「見えないもの」であるのに対し、UIは文字やボタンといった「見えるもの」という違いがあります。
ユーザーインターフェイス（UI）は、ユーザーとの接点という意味の言葉です。Webサイトにおいては、レイアウトや画像、文字、メニューといった、ユーザーが目にしたり操作したりするもの全てが該当します。
UIは、UXの一部です。優れたUIはUXを高め、粗末なUIではUXは高まりません。Webサイトに置き換えると、「視認性の高いフォント（UI）の採用により、文字が見やすくなった（UX）」となります。注意すべきは、UIはUXのすべてではないことです。UXを高めるには、UI以外の要素にも気を配る必要があります。
カスタマーエクスペリエンス（CX）との違い
ユーザーエクスペリエンス（UX）とカスタマーエクスペリエンス（CX）では、対象とする体験の範囲が違います。
カスタマーエクスペリエンス（CX）は、商品やサービスの購入者の体験全般を指す言葉です。顧客が商品を購入する際の体験だけでなく、購入前から購入後のサポートまでのプロセスすべてが含まれます。一方でユーザーエクスペリエンス（UX）は、顧客が商品を通じて得られる体験のみが対象です。
UXはCXの一部であり、UXを改善することはCXの改善にもつながります。CXを最大限に高めるには、UXの向上のみならず、購入前の対応や購入後のサポートや保証を最適化することが重要です。
ユーザーエクスペリエンス（UX）の重要性
ユーザーエクスペリエンス（UX）は、SEOとマーケティングにおいて重要な要素です。それぞれ、どのような影響があるのかくわしく解説します。
SEOにおける重要性
ユーザーエクスペリエンスは、SEOに直接的な影響を与えます。Googleは、ユーザーエクスペリエンス（UX）の質を数値化した指標である「Core Web Vitals（コアウェブバイタル）」を検索順位決定の要因の1つとしているためです。Core Web Vitalsを構成するのは、下記の3つの指標です。
- LCP：読み込み時間
- FID：インタラクティブ性
- CLS：視覚的な安定性
これらの指標はそれぞれ、理想とする数値が定められており、スコアが高いほど良好と判定されます。
ただし、コアウェブバイタルが低いとページ評価が下がるわけではありません。Googleは、Core Web Vitalsを含むシグナルが検索順位に与える影響について下記のように言及しています。
ページ エクスペリエンスの構成要素はすべて重要ですが、ランキングでは、ページ エクスペリエンスの一部の要素が平均以下であっても、総合的に優れた情報を含むページが優先されます。優れたページ エクスペリエンスが関連性の高い優れたコンテンツに勝ることはありません。しかし、同様のコンテンツを含むページが複数ある場合は、ページ エクスペリエンスが検索ランキングで非常に重要になります。
コンテンツの質が同程度のページが複数存在する場合、ユーザーエクスペリエンス（UX）が優れているページが上位に表示されると考えられます。SEOの基本である「コンテンツの質」を押さえた上で、ユーザーエクスペリエンスを高めることが重要といえるでしょう。
Core Web Vitals（コアウェブバイタル）についてくわしく知りたい方はこちら
マーケティングにおける重要性
市場全体が目覚ましい進歩を遂げた現代において、人々が商品やサービスを検討するポイントは「機能」や「価格」といった表層的な要素だけではなくなりました。似たような商品・サービスが溢れる中、人々が求めるのは「優れた体験を得られること」です。
Webサイトに置き換えると、入力項目が多いフォームが設置されたサイトよりも、項目が少なくスムーズに入力できるフォームを備えたサイトのほうが、満足度が高まります。もし、これらの2サイトで同じ商品を取り扱っていたとすれば、後者が選ばれることになるでしょう。
ユーザーエクスペリエンス（UX）は、商品の機能を高めたり、サービスの価格を下げたりすることと同等、もしくはそれ以上の付加価値となることがあるため、Webサイトを制作する上で必ず意識しておくべき要素といえます。
優れたユーザーエクスペリエンス（UX）をデザインするためのポイント
ユーザーエクスペリエンス（UX）を高めるには、以下の2つのポイントを押さえることが重要です。
- 基本は「人間中心設計」
- ユーザーに直接聞くことが大事
2つのポイントについて、くわしく解説します。
基本は「人間中心設計」
ユーザーエクスペリエンス（UX）をデザインする上で、押さえるべき考え方に「人間中心設計（HCD）」があります。人間中心設計とは、モノ中心ではなく人間を中心にモノを作る取り組みのことです。不快な経験を減らし、優れた経験を提供することを目的に、製品やシステム、サービスなどの分野で活用されています。
モノを中心に考えた設計では、コストや納期などの制約により妥協せざるを得ない状況に陥りがちですが、人間中心設計では、人間の要求や欲求を最優先して設計するのが特徴です。Webサイトを制作する上でも、ユーザーを中心に進めることで、UX向上が実現します。
ユーザーに直接聞くことが大事
どれだけユーザーを意識してユーザーエクスペリエンス（UX）をデザインしても予測にすぎず、想像の範疇では真に優れたUXの提供はできません。本当に良いUXを実現するにはユーザーに体験してもらい、感想を聞くことが重要です。ユーザーの人間性をはじめとしたWebサイトを使う背景と共に、時間軸に沿った体験を紐解くことで本当のニーズが明確になり、改善に役立てられます。
UXを向上させるにはまず、「ユーザーのことは聞かなくてもわかる」という思い込みを捨てましょう。一見面倒に感じますが、実際に利用したユーザーの声はUX改善の最も効果的な材料となるため、結果として効率的な改善が実現できます。
ユーザーエクスペリエンス（UX）を向上させる方法
ユーザーエクスペリエンス（UX）を向上させる手順は、下記の4ステップです。
- ユーザーエクスペリエンス（UX）向上の目的を明確にする
- ユーザーを分析する
- ユーザー体験を可視化する
- フィールドワークを行う
各ステップをくわしく解説していきます。
①ユーザーエクスペリエンス（UX）向上の目的を明確にする
ユーザーエクスペリエンス（UX）を向上させる目的が何かによって、適切な施策は異なります。たとえば目的が「新規ユーザーの獲得」と「既存ユーザーのリピート率アップ」では、対象とするユーザーの性質とゴールが異なるため、とるべき施策にも差が出るのです。
「ユーザーにどのような体験をさせたいか」というゴールを設定することで、行うべき施策が明確になり、方向性のズレも起きにくくなるため、必ず最初に目的を明確にしましょう。
②ユーザーを分析する
ターゲットとなるユーザーを顧客データなどをもとに分析し、ペルソナに落とし込みます。ペルソナとは、架空のユーザー像のことで、性別や年齢、職業、価値観、趣味など、さまざまな属性を設定していきます。
実際のユーザーとの乖離を防ぐため、顧客データなどをもとに設定するのがおすすめです。詳細に設定するほどユーザーのニーズや行動を想像しやすくなり、ユーザーエクスペリエンス（UX）を効果的に向上させやすくなります。
ペルソナ設定についてくわしく知りたい方はこちら
③ユーザー体験を可視化する
ユーザーが商品やサービスをどのように体験するかを可視化するため、カスタマージャーニーマップを作成します。商品やサービスと出会い、購入、リピートに至るまでの一連の流れと抱いた感情を時系列で表現していきます。
前のステップで設定したペルソナが、体験の中でどんな行動をとり、どんな悩みや興味を抱くのかを書き出しましょう。
カスタマージャーニーについてくわしく知りたい方はこちら
④フィールドワークを行う
これまでのステップでは、優れたユーザーエクスペリエンス（UX）の仮説にすぎないため、実際に体験している現場をリサーチし、UX評価を検証します。
ユーザーが体験している姿をただ観察するのではなく、目的を定めておくことが重要です。Webサイトにたとえると、「問い合わせにたどり着くまでの心境の変化を知る」や「トップページ内のコンテンツをどのような順番で見ているのかを把握する」などが挙げられます。
普段なら受け流してしまうような小さな体験も、積み重なれば大きな体験の良し悪しを左右することになるため、ちょっとした行動も見逃さないようにしましょう。
Webサイト制作にユーザーエクスペリエンス（UX）視点は不可欠！
市場が拡大したことで、ただWebサイトを制作するだけでは選ばれない時代になりました。差別化のために重要度を増しているのが、ユーザーエクスペリエンス（UX）です。UXを向上させれば競合との差別化要因となり、たとえ同じ商品を取り扱っていたとしても選んでもらえる可能性が高まります。
ユーザーエクスペリエンス（UX）を向上させるには、モノ中心や自身の勘に頼った設計は避けなければなりません。真に優れたユーザー体験を提供するには、「人間中心設計」と「ユーザーの声を聞くこと」を押さえた設計が重要です。ユーザーエクスペリエンス（UX）が高まれば、自社のビジネスの利益にも期待できます。基本を押さえ、ユーザーに満足してもらえるWebサイトを制作しましょう。
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