【比較できる】Web接客ツールとは？おすすめWeb接客ツール7選も併せて紹介します！

「Web接客ツールって何？」
「おすすめのWeb接客ツールが知りたい…」
といった、Web担当になったばかりのそこのあなた！Web接客ツールとは、自動でユーザーの要望に応えてくれるツールです。うまくいけば、コンバージョンに繋げることができるかもしれません。本記事では、

• Web接客ツールとは
• おすすめWeb接客ツール7選
• メリット・デメリット

などを丁寧に解説していきます。「自社に合った接客ツールの選び方」など、実践的なコンテンツも掲載していますので、ぜひ最後までご覧ください。

Web接客ツールとは

Web接客ツールとは、実店舗と同じようにお客様一人一人に対して商品説明をしたり、新商品の提案を自動でするシステムのことです。

• ECサイトの数・利用者が増加した
• 連絡手段としてチャットが一般的になってきた

ということから、Web接客ツールに注目が集まるようになりました。

データで見るWeb接客ツールを導入するに至った背景

下の画像は、経済産業省による「電子商取引に関する市場調査の結果」です。このグラフが示すように、ECの市場規模と物販系のEC化は年々増加傾向にあります。

出典：経済産業省「電子商取引に関する調査」

Webサイトに訪れるユーザーの中には「すぐに買いたい」と思っている”今すぐ客”もいれば、「何かいいものはないかな？」と目的のものはなく、サイトに訪れただけの”そのうち客”も存在。
今までのWebサイトでは、そういったユーザーごとのニーズに合わせて「コンテンツを分けること」は困難でした。

ニーズを網羅できるようなページにしようとしても、どのユーザーにも対応できるような汎用的な内容になってしまうのです。そういったサイトでは、顧客の潜在的なニーズを汲み取ることができず、コンバージョンに繋がらないケースも多く存在しました。

そこで、消費者一人一人にオリジナルの提案ができる「Web接客ツール」が注目されるようになりました。

Web接客ツールのタイプ

ツールには、3つのタイプがあるので、それぞれの特徴を理解し、自社のサイトにはどのタイプが適切か考えてみてください。

ポップアップ型

ポップアップ型のWeb接客ツールは、ユーザーの訪問パターン・サイト内の遷移・滞在時間などをもとに、ユーザーのニーズを満たすような情報（クーポンやセール情報）などを表示できます。
しかし、売り込みの印象が強いため使う内容、タイミングには注意しましょう。

チャット型

チャットボット型のWeb接客ツールは、ユーザーとチャットを通して会話を行うことができます。Webサイトやアプリ上にチャットエリアを設けることで、対話や自動応答を可能に。チャット型のWeb接客ツールには、

1. 人が対応するチャット
2. チャットボット

といった2種類があります。手厚いサポートを提供したい場合は①、工数を削減したい場合は②がおすすめです。

ハイブリット型

ポップアップとチャットボット両方の機能を持っているタイプです。それぞれのタイミングや顧客行動に合わせて組み合わせることができます。

Web接客ツールを選ぶポイント

Web接客ツールには3つのタイプがあることをご説明しましたが、「どうやって選べばいいのかわからない」という方のために、ここではWeb接客ツールを選ぶポイントを3つご紹介します。

Point1：ツールの目的

まず、Web接客ツールを利用して何をしたいのか？について考えましょう。ツールの利用目的としては、主に下の2つが挙げられます。

• Webで今までなかった手厚い接客がしたい
• サポート工数を下げたい

2つのうち、どちらを実現したいのか？を明確にして次の章の「ツールのタイプ」を検討しましょう。

Point2：ツールのタイプ

ツールのタイプは、目的によって自ずとツールが決まってきます。

Webで今までなかった手厚い接客がしたいのであれば、裏側に人がいるタイプのチャットや自社サイトにZoomなどを組み込み、いつでも人が対応できるようなものを選びましょう。対応工数を下げたい場合は「なるべく自動化」が中心なため、チャットボットがおすすめです。

どれだけ対応範囲が多岐に渡るかによって「AI型がいいのか・シナリオ型がいいのか」も変わってきます。

Point3：サポートの充実さ

Web接客ツールの提供元によっては、コンサルティングや代行サービスを用意している場合もあります。これらのサポートは、技術的なノウハウや人的なリソースが足りない場合に役立つでしょう。

知識はあまりないけれど、とりあえずWeb接客ツールを導入してみたいこれからWeb接客ツールを運営する体制を整えていきたい

と考えている場合におすすめです。

「企業・組織内のみで情報を一元管理したい場合」「顧客情報の取り扱いに慎重に行いたい場合」には、導入から運用までのサポート、機能面で相談できる環境が整っているかチェックしましょう。

Web接客ツールおすすめ7選

ここではWeb接客ツールのタイプ別におすすめ7選をご紹介します。

①ポップアップ型

b-dash

出典：b→dash

b→dashは「”誰でも”操作できるプロダクト」をコンセプトにした画面が特徴のWeb接客ツールです。サイトに訪れたユーザーの出グラフィックデータや行動情報をもとに適切なタイミングでバナーを表示し、クーポンや告知、リマインドの通知を行うことができます。

sprocket

出典：Sprocket

②チャット型

Chamo

出典：Chamo

sinclo

出典：sinclo

③ハイブリット型

KARTE

出典：KARTE

Flipdesk

出典：Flipdesk

Flipdeskは950社、1,200サイト以上の導入実績を持つWeb接客ツールです。

専任のコンサルタントが導入～サイト分析・施策の提案・設定代行・レポーティングまでをサポートしてくれるため、上手く活用できるか心配な方でも安心して導入できます。

Web接客ツールのメリット・デメリット

ここでは、Web接客ツールのメリットとデメリットを紹介します。

メリット

①ユーザーの悩みを解消できる

チャットでやり取りをすることで、ユーザーは購入前の疑問や悩みを解消することが可能です。ユーザーが抱える疑問や悩みを把握することは、自社サイトの構築や商品ページの修正、さらには新商品の開発にも活かすことができますね。

②離脱率の低減ができる

従来のECサイトと異なり、Web接客ツールを使うとユーザー個人に対して1対1のコミュニケーションが可能です。
Web接客ツールの1つである「チャット」を使えば購入を悩んでいる商品の質問や、ささいな疑問に対しての返答がスムーズにできます。そのため、知りたい情報がすぐ手に入れられる環境にユーザーの満足度が高まり、離脱率の低減にも繋がるでしょう。

③購入率の向上に繋がる

サイトに訪れたユーザーの行動履歴や購買行動を分析して、一人一人に合った提案をすることができるため、購入率の向上といった効果も発揮します。

ポップアップ型のWeb接客であれば、クーポンやキャンペーンのお知らせを表示させることでユーザーの購入意欲を高められるでしょう。最近では『ネット上で商品を検索して、実際に店舗へ足を運び、実物の商品を確認してから購入する』という人も多くなっています。

ECサイトと実店舗の接客を連携させることで、商品の購入率の向上も可能になります。

④サポート工数の削減にもつながる

ユーザーへの対応が自動または半自動接客になるため、サポートコストの削減にも繋がります。商品について聞きたいことがあった時、メールや電話しか問い合わせ方法がなく、すべて社員が1通ずつ対応していると膨大なコストがかかってしまいますよね。

そこで定型質問に対して自動回答ができる「チャットボット型のWeb接客ツール」を使うことで、ユーザーが問題点を自己解決でき、人手が不要となるわけです。

デメリット

①導入・運用コストがかかる

手厚いサポートをしようとすると、導入・運用コストがかかってしまいます。
だからといって価格を抑えることを重視してしまうと、最低限のチャット対応しか設定できず、かけたサポートコストの割りに「コンバージョン獲得や離脱防止といった効果」が見込めないことも。Web接客ツールの利用目的と、解決したい課題を明確にして、適切な価格での導入を検討しましょう。

②機械的な対応になりやすい

前述のようにWeb接客ツールには「サポート工数の削減につながる」というメリットがありますが、自動化ツールの場合は機械的な対応になってしまい、ユーザーの要望に対して柔軟な対応ができないこともあります。

より丁寧な接客をしたい場合はある程度のサポートコストをかけてでも、有人サポートなどを検討すべきです。AIチャットボットなどを利用することで、手厚いサポートを自動化することも可能ですが、有人と同程度の満足度にするのは至難の技です。

仮に可能だとしても、会話型AIのバックグラウンドでのシナリオ設定にかなりのコストをかける必要があります。いずれにせよ、手厚いサポートには多額のコストがかかるでしょう。

Web接客ツールの活用事例

オルビス（活用ツール：AIチャットボット）

出典：ORBIS

オルビスは、化粧品やサプリメント・健康食品など、美容に関する商品を幅広く展開している企業です。新型コロナウイルスの影響により、お客様は店舗で実際の商品を手に取って買い物することが難しい状況にありました。オンライン上で少しでも心地よいお買い物体験を提供したい、と考えたオルビスはAIチャットサービスの採用をしました。

AIチャットサービスにより、普段店舗で購入していた方は、店舗同様のお買い物体験が可能に。オンラインショッピングのみ利用していた方にも、ビューティーアドバイザーとのやりとりを通して悩みや不安を解消する、寄り添った接客ができるようになりました。

「チャットで質問」をクリックすると、チャットの画面が表示されます。チャットでは、提示されたカテゴリから該当する内容を選択すると、AIのチャットボットが問題・お悩み解決に向けて誘導していくとのこと。また、提示されたカテゴリの中に自分が聞きたいものがない場合は、メッセージを手打ちで入力することもできます。

JetB株式会社（活用ツール：シナリオ型チャットボット）

優良WEB制作元のホームページ制作会社「JetB株式会社」ではシナリオ型チャットボットを採用。画面右下に表示されている「無料診断！サイト集客力チェック」をクリックすると、チャットの画面が表示されます。ホームページの種類を『ホームページ・ネットショップ・ポータルサイト』から選択し、クリックすると、無料診断フォームのリンクが送信される仕組みです。どの選択肢を選んでも、1回のやりとりで終わるようになっており、離脱率の低減のための工夫を施しています。

BtoBでもWeb接客は効果的！

BtoC向けのツールなのでは？うちはBtoBだけどWeb接客ツールの導入は効果があるのだろうか？

と感じる方も多いでしょう。
上手く活用すればチャットから直接商談につなげることもできるので、1日の移動時間が削減でき、1日の商談件数を増やせるなど、BtoBでも効果を発揮します。
さらに、潜在顧客の段階からアプローチができるので、商品やサービスを知ってもらえるきっかけを作ることができるでしょう。

Web接客ツールを取り入れて、顧客の満足度を向上させましょう！

Web接客ツールは主に「Webで今までなかった手厚い接客がしたい」「対応工数を下げたい」のどちらかの目的で使われます。

しっかり使いこなすことができれば、離脱率の低減やコンバージョンの改善・サポートコストの削減といった効果が期待できますね。それぞれのツールの特徴や料金プラン、サービスを考慮した上で、自社に適したWeb接客ツールを選び、課題解決へとつなげていきましょう。